Casi tres de cada cuatro usuarios y clientes de Aguas de Cádiz se declaran satisfechos o muy satisfechos con la empresa según el estudio de satisfacción del cliente realizado durante 2020 para conocer el grado de aprobación con respecto al servicio que presta con el fin de identificar aquellos aspectos que necesitan mejorar, los que hay que mantener por su buen funcionamiento y la evolución de los distintos indicadores.
Según el estudio, la satisfacción media general con la empresa se sitúa en 4,03 puntos sobre 5, lo que ha supuesto un aumento con respecto a la edición anterior y el más alto de la serie histórica. Se percibe un mayor nivel de satisfacción general en personas con estudios universitarios y FP2, aunque también entre personas con menores niveles de formación y entre personas jubiladas. Frente a este dato, solo un 6,7% de las personas entrevistadas dice estar poco o nada satisfecho.
Lo que más valoran los usuarios es, por este orden: la calidad del agua, el servicio general de abastecimiento y saneamiento, las facilidades de pago, los servicios de facturación, la atención prestada por los empleados, las facilidades para realizar gestiones y la imagen que proyecta en el municipio. Por el contrario, los puntos débiles se encuentran, como en otras ocasiones, en el precio, el sistema de tarifas, la claridad de la factura, la información sobre actividades y la agilidad burocrática. Aguas de Cádiz trabajará para mejorar estos aspectos peor valorados.
En cuanto a la notoriedad de la empresa pública y de los servicios que presta, casi 3 de cada 4 personas entrevistadas reconocen de forma espontánea la empresa de suministro y abastecimiento de Cádiz. Por perfiles, el de mayor conocimiento es el de hombre, menor de 65 años con estudios universitarios y trabajador por cuenta ajena. Cabe destacar que algo más del 95% de personas entrevistadas reconocen de forma espontánea o sugerida a la empresa de suministro y abastecimiento de Cádiz. Se perciben diferencias significativas en cuanto al conocimiento entre los distintos perfiles, siendo el de mayor conocimiento el de «licenciados» y significativamente menor en los segmentos «menor formación».
Por otra parte, el estudio recoge que un 12,8% de los usuarios han realizado alguna gestión con la empresa durante el último año, porcentaje que ha experimentado un retroceso respecto a pasados años. El medio más usado ha sido la visita presencial a las oficinas de Aguas de Cádiz, aunque su porcentaje experimenta un retroceso muy importante, ganando peso la atención telefónica, pero sobre todo la vía telemática (hasta casi el 20%), provocado tanto por la situación sanitaria como por el nivel de satisfacción obtenido que es el mayor de todos los canales. Esta última vía consigue la mejor valoración de los distintos canales con 4,6 (sobre 5), frente a 3,9 de la atención personal y 3,7 de la telefónica.
El principal motivo de contacto con la empresa ha sido para tramitar el alta o la baja del servicio, con algo más de 20%. En el apartado ‘otros’ cabe destacar el cambio de titularidad y la solicitud de ayudas para el suministro mínimo vital. Además, casi el 10% de los usuarios contactaron por una queja o reclamación de los que más de la mitad (57%) lo hicieron por disconformidad con la factura.
El trabajo de campo de la encuesta de satisfacción se realizó del 2 al 27 del pasado mes de noviembre a usuarios de Aguas de Cádiz y población general mediante 804 entrevistas telefónicas con un muestreo aleatorio estratificado por distritos con un margen de error muestral de 3,5%.
El estudio completo de satisfacción está publicado en la web de Aguas de Cádiz: https://www.aguasdecadiz.es/wp-content/uploads/2021/01/Encuesta-de-Satisfacci%C3%B3n-2020.pdf
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